Proximus & Belgacom support, totally clueless.

De mensen die mijn voorgaande blog posts gelezen hebben, weten dat er nogal veel te doen is geweest rond Generation Connect, het nieuwe prepaid tarief plan van Belgacom, powered by Proximus.

Hoewel technisch alles intussen lijkt te werken, na de nodige nuttige en nutteloze contacten met de support afdeling van proximus, zit ik nog met 1 probleem, namelijk de E-Services.

In theorie zou dit een webplatform met een lage instapdrempel moeten zijn, waar je heel gemakkelijk je prepaid status, je oproepen en data historiek , en je instellingen kan bekijken. Zoals bij Mobile Vikings dus. Maar dan beter, want Proximus is een professionele firma, right ?

Wel, euhm, niet dus. Het was al een vrij grote pain in the ass om het gsm nummer te koppelen aan een nieuwe e-services account, pas de volgende dag kon ik effectief iets zien van gegevens. So far het “everything is connected” principe. Maar ok, dat is nog aanvaardbaar, als voor de rest alles werkt?

Which, it does not. Het deel wat wel werkt is de mainpage, waar je netjes te zien krijgt wat je resterende krediet is enzo :

Er is echter een linkje naar een ander scherm “Oproep- en herlaadgeschiedenis”, wat je een scherm zou moeten laten zien met je herladingen, je oproepen, je data gebruik, en dergelijke meer. Raad eens wat dat hier doet, al sinds het begin? Juist ja.

Nuja, dat kan bij de beste voorvallen he, dus even bellen? En dan fixen ze dat?

1e poging, rond 9 december : “Er is momenteel een algemeen probleem met de E-Services, dat raakt wel opgelost.” Meh…

2e poging, paar dagen later, “Ik zie niets mis met uw account, mag ik even uw login gegevens?” (wtf guys – dat vraag je je klanten niet.) Maar goed, paswoord gereset naar iets doodsimpel, en doorgegeven. “ik ga even zien, moment”. Na 10 minuten muziek was de lijn ineens weg. Nooit teruggebeld geworden, wel wachtwoord terug aangepast natuurlijk.

3e poging, eind december, vanuit Duitsland. Tot 2x toe in wacht gezet, en lijn verbroken, nooit teruggebeld.

4e poging, via “Eva” op twitter. Ze wist van niets, ging het opzoeke en mij iets laten weten. Never happened.

5e poging, samen met @samueldebruyn wat op twitter zitten ragen over belgacom support, komt Eva vragen of ze ons kan helpen. Gevolgd door het vragen van Samuel zijn contactgegevens, voor mijn probleem. Goed zo. Maar uiteindelijk toch ergens geraakt, ze ging het doorgeven, en ik ging worden teruggebeld. Hah.

6e poging dan maar, vermits dat terugbellen nooit heeft plaatsgevonden, Eva nog maar eens een DM gestuurd op twitter, met de vraag hoe het zat.

Ik denk dat men daar term “asap” eens dringend moet opzoeken. Net zoals “terugbellen”, en “support”, en “klantvriendelijkheid”.

Het is geen blocking issue deze keer, maar de manier van behandelen is hetzelfde bij alle problemen. Veel beloven, weinig doen. Ik kan moeilijk geloven dat er een team van 8 (?) mensen achter die ene account zit, want veel is er niet van te merken.

Hoe je op deze manier geen massa’s klanten per dag heel erg pissed-off maakt, daar kan ik niet aan uit. Zeker niet als ik zie hoeveel mensen op twitter gelijkaardige ervaringen hebben met de “support-cloud” (of modderpoel) van Belgacom en Proximus.

Ik vraag me af of ik uberhaupt nog reactie ga krijgen.

 

Update 05/01:

Dan toch spontaan opgebeld door iemand van Customer Relations, met de melding dat het probleem was opgelost. Hele vriendelijke mens, begreep het probleem, bood zelfs een (onnodige, maar toch leuke) commerciële  compensatie aan.

Het kan blijkbaar dus wel om problemen opgelost te krijgen, ook bij Proximus & Belgacom, als je de juiste persoon vastkrijgt. Waarom het in eerste instantie dan een hoop moeite en slechte reclame op social media en blogs moet omvatten, geen idee.

 

Tags: Belgacom, E-Services, fail, Generation Connect, Proximus